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电信行 业新业务营销渠道的主力军——电子渠道
发布时间:2012-12-4

未来电 信业务种类和数量会越来越多,随着产 品生命周期的变化,数量巨 大的产品将成为“长尾”产品,这些产 品的销售将主要依赖于以互联网为代表的电子渠道。从未来 的发展趋势来看,电子渠道将在销售、服务、营销上 发挥越来越重要的作用。电信产 品消费的实质是数字信号的传递过程而非实物的传递,传统的 实物贸易的电子营销平台,只能完 成订单统计功能,在整个 物流配送过程中难以脱离人工处理环节;而电信 产品完全可以通过信号传递,自动完成订单处理、产品传递、产品消费核算等工作。

      电子渠 道更适合未来新业务的营销的三点理由:

  •   电子营 销渠道更适合新业务的消费特点

     电子营 销平台更容易介入到新业务的营销过程中,可以最 大化地融入到电信产品的定制与产品消费的整个营销流程。同时,新业务 的特点也需要利用电子渠道进行营销。

  •   电子营 销渠道可以有效提升客户体验

      电子渠道以其便捷性、可视性 以及免费的特性给客户提供了体验的空间,加深了 客户对业务的了解,强化了 客户对新业务的感性认识。电子平 台作为一个新事物,对喜欢 探索求新的消费者,通过摸 索后掌握平台操作技巧,产生成就感。

  •   电子营 销渠道可以提高客户的满意度和忠诚度

     电子自 助平台不受地域、时间干扰,不仅减 小客户营业厅排队痛苦指数,而且还 避免现场客户投诉与冲突。电信企 业需要建立以客户为导向的电子渠道体系,从客户 角度出发来规划电子营销渠道.

     客户关 心的不是自己享受服务的途径的种类,而如何以简单的方式,享受优质的服务。因此,电子渠 道必须让客户找到自己喜欢的方式,流畅地 办理业务实现强有力的后台系统支撑,平台间、平台与门户、门户与用户间,形成合 理的内外部流程关系。

        以客户需求出发,为客户提供便利

    (1)建立统一入口 。给用户一个清晰、单一的入口选择,降低用 户在道路选择上的迷茫和无所适从;

    (2)实现单点登录。一次登陆,即可实 现在不同业务和服务间的自由体验,产生流畅的消费体验;

    (3)提供一站式服务。用户可 以享受一站式服务,完成所 有数据各种业务的查询、订购、退订;

   (4)提供个性化消费环境。建立强 大的数据库挖掘、存储、记忆能力系统,让用户产生归属感 ;

     未来电 子渠道的发展将决定运营商战局的关键因素之一。未来电 子渠道发展将呈现三步走的趋势:

     第一步:服务、体验、销售一体化,除服务外,通过新 业务的体验承担起销售的职能,实现电 子渠道功能的成功转型。

     第二步:扩大销售规模,实现销 售中电子渠道销售的主导化。

     第三步:销售、服务的高度电子化,实现自 营厅的统筹管理,宏观调控。

(本文摘 自饶品同通讯行业观察)

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